業務工作對任何企業都非常重要要，工作好壞直接關系到公司的企業形象和市場口碑。凱潔運動木地板歷來把業務工作作為重中之重。凱潔運動木地板業務團隊把*牌業務服務標準，作為凱潔運動木地板咨詢工程師和售后服務團隊的工作要求。現在分享下凱潔運動木地板*牌業務標準的具體內容，以饗各位朋友，愿能給大家以借鑒。

 

 

1、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或傳真等方式了解具體內容，然后在內部協商好處理方案，好當天給客戶答復。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

 

 

3、語言得體一點

客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并采取更加激烈的行動。

4、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

 

 

5、辦法多一點

很多企業在售后服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功運營的體育場館和劇院舞臺地面工程案例，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。　

如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，終導致客戶的失去。所以客戶投訴或抱怨時，只要處理得當，就可以將之轉化為一次寶貴的銷售機會。